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5 malas prácticas que nos alejan de una solución de problemas eficaz

IAOB reporta mensualmente las estadísticas de las 10 principales no conformidades mayores registradas durante auditorías de tercera parte en IATF 16949. Es alarmante ver como a través del tiempo uno de los primeros lugares es ocupado por la cláusula 10.2.3 Solución de problemas. ¿Por qué nos cuesta tanto trabajo solucionar un problema?

¿Qué es lo que nos pide esta cláusula que es tan difícil de lograr o que las organizaciones no consiguen mantener bajo cumplimiento?

Analicemos juntos. Nuestros clientes automotrices nos piden mediante esta cláusula lo siguiente (ver el estándar internacional para leer el texto original):


1.     Tener un enfoque de solución de problemas para diferentes etapas de los procesos y que además este incluya un sistema de escalación, es decir, ¿qué sucede si no se resuelve eficazmente el problema?

2.     Acciones inmediatas y cualquier actividad necesaria para controlar las salidas no conformes.

3.     Analizar porqué sucedió la falla, los métodos, controles y datos.

4.     Implementar acciones correctivas SISTÉMICAS y evaluar otros productos y procesos similares para prevenir que suceda esta misma falla.

5.     Revisión y actualización de la documentación apropiada (por ejemplo, plan de control, PFMEA, trabajo estándar, etc.).

6.     Utilizar los métodos, procedimientos o herramientas que nos especifican nuestros clientes, cuando éstos existen (o tener evidencia de que el cliente aprueba el uso de un mecanismo distinto).


¿Pero qué es lo que sucede en la realidad y que nos está llevando por un rumbo equivocado? Estas son 5 de las principales malas prácticas que observo con mayor frecuencia cuando realizo auditorías:


1.     No hay tiempo para hacer un buen análisis del problema.

Para realizar un análisis del problema, es necesaria la participación de un equipo multidisciplinario con el conocimiento, la información y la experiencia adecuada. El hacer coincidir las agendas del equipo parece una misión imposible y acaba una sola persona tratando de recolectar información de aquí y de allá para completar el análisis. Esto puede deberse a dos cosas: falta de compromiso por parte de los miembros del equipo o que los miembros de dicho equipo reciben direcciones opuestas por parte de su gerente (por ejemplo “hay que enfocarse en la producción y que calidad resuelva los problemas”). 




2.     Determinar y asignar acciones con ambigüedad

En muchas ocasiones se identifican acciones que no son claras o se asignan dichas acciones con una responsabilidad y fechas inciertas. Esta mala práctica nos lleva a que cada uno le dé una interpretación diferente y no se logre el objetivo.

Por ejemplo:

Acción: Actualizar documentación del proceso

Responsable: Producción

Fecha: Q1, 2024


Estas situaciones provocan conflictos entre las áreas, frustración y el riesgo de no solucionar el problema en tiempo y forma. 


Una buena práctica sería:

Acción: Actualizar el PFMEA para la operación 20 – ensamble de bomba

Responsable: Jaime Treviño - Manufactura

Fecha de implementación: febrero 15, 2024


3.     Falta de compromiso en el cumplimiento de lo planeado.

Este punto es más difícil de controlar porque estamos hablando de la conducta de las personas. La decisión de ejecutar las actividades depende de la actitud de las personas, el nivel de compromiso y disciplina, las cuales son un reflejo de la cultura organizacional. Si la alta dirección no muestra un claro compromiso con la satisfacción del cliente y el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad, difícilmente lograremos que el equipo de trabajo lo haga.


4.     El sistema de escalación es inexistente o ineficaz.

Con frecuencia observamos planes de acción para resolver un problema muy bien documentado, sin embargo, cuando verificamos la implementación de las acciones el rojo predomina en las gráficas mostrando un alto porcentaje de acciones fuera de tiempo. La implementación de un sistema de escalación eficaz puede ser la solución, siempre y cuando se cuente con las siguientes características:

·      Es ágil, es decir que el problema se escala en un tiempo mínimo razonable.

·      El mecanismo de comunicación es eficaz para la organización (alarma, llamada telefónica, mensaje, radio, etc.)

·      La alta dirección está comprometida y promueve la respuesta rápida y el proceso de escalación.  


5.     Las acciones sistémicas brillan por su ausencia.

La importancia de las acciones sistémicas tiene dos funciones: evitar que suceda el problema y prevenir que suceda en productos y procesos similares. Esto se logra incorporando la solución como parte del SGC y asegurando que se implementa a lo largo y ancho de la organización, según se requiera. La documentación y el despliegue de estas acciones es fundamental para lograr el objetivo.


Lo ideal siempre será prevenir la falla o no conformidad, pero si ya sucedió, nuestro esfuerzo máximo debe estar en entender el problema para contenerlo y proteger al cliente, encontrar la causa raíz, implementar las acciones necesarias en tiempo y forma para resolver la falla con el fin de que no vuelva a suceder y prevenir que se presente en productos y procesos similares.


Consulta las estadísticas de las principales 10 no conformidades mayores mensualmente en https://www.iatfglobaloversight.org/statistics/



Actualización diciembre, 2023

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